Telefonen ringer midt i et kundemøde. En leverandør står i receptionen, og indbakken vokser. Scenariet er velkendt hos mange mindre og mellemstore firmaer i København. Kundeservice er vigtig, men opkaldene lander sjældent på et belejligt tidspunkt. Konsekvensen kan være afbrudt arbejde, ventende kunder og medarbejdere, der bruger store dele af dagen på at skifte mellem fagligt arbejde og telefonen.
Der findes flere måder at frigøre timer uden at gøre kontakten med kunderne kølig eller upersonlig. Løsningen ligger i at undersøge, hvilke henvendelser der kræver virksomhedens egne fagfolk, og hvilke der kan håndteres af andre.
Telefonen tager mere tid end selve samtalen
Et opkald på tre minutter koster sjældent kun tre minutter. Medarbejderen skal lægge sit arbejde fra sig, sætte sig ind i kundens spørgsmål og bagefter finde tilbage til det, der lå på skærmen. Mange små afbrydelser kan derfor æde en stor bid af arbejdsdagen.
Problemet er særligt synligt i virksomheder, hvor medarbejderne både leverer en ydelse og besvarer henvendelser. Det gælder blandt andet håndværksfirmaer, klinikker, rådgivere, advokatkontorer og mindre webshops. Her kan ekstern telefonservice fungere som et filter. Firmaer, der vil vide mere om telefonpasning i København, kan undersøge løsninger, hvor opkaldene besvares i virksomhedens navn, og beskeder sendes videre på sms eller mail.
Kunden møder dermed et menneske frem for en lang ventetone. Samtidig kan medarbejderne afslutte deres igangværende arbejde, før de vender tilbage til de henvendelser, som kræver deres viden.
Sortér henvendelserne efter formål
Mange københavnske firmaer behandler alle opkald, som om de haster lige meget. En kunde, der vil flytte en aftale, får dermed samme prioritet som en kunde med et akut problem. Det skaber unødige afbrydelser.
En bedre model er at inddele henvendelserne i få tydelige grupper:
- Spørgsmål, som kan besvares med faste oplysninger
- Beskeder, der blot skal sendes til en bestemt medarbejder
- Booking, flytning eller aflysning af aftaler
- Salgshenvendelser, som skal videre til den rette person
- Akutte sager, der kræver hurtig kontakt
Inddelingen gør det lettere at afgøre, hvem der skal tage sig af hvad. Den giver også et bedre billede af, hvor virksomheden bruger unødig tid. Hvis de samme tre spørgsmål fylder halvdelen af opkaldene, kan svarene måske lægges på hjemmesiden, indgå i en automatisk mail eller gives af en ekstern receptionist.
Giv kundeservicen gode arbejdsbetingelser
Tidsbesparelsen forsvinder, hvis hver henvendelse kræver en lang intern jagt på oplysninger. Kundeservice fungerer bedst, når de nødvendige svar er samlet og lette at finde. Det kan være åbningstider, priser, leveringsvilkår, medarbejdernes ansvarsområder og regler for booking.
En kort vejledning kan ofte dække langt de fleste opkald. Den bør beskrive, hvordan virksomheden ønsker at blive præsenteret, hvilke oplysninger der må gives, og hvornår et opkald skal stilles videre. Sproget skal passe til kunderne. Et advokatkontor kan ønske en formel tone, mens et kreativt bureau måske foretrækker en mere afslappet velkomst.
Vejledningen bør justeres, når nye spørgsmål dukker op. Kundernes henvendelser viser nemlig, hvor kommunikationen er uklar. Hvis mange ringer om den samme fakturaoplysning, bør virksomheden også se på fakturaens tekst. På den måde bliver kundeservice en kilde til forbedringer og ikke blot en kanal, der skal tømmes.
Brug faste tidspunkter til tilbagemeldinger
Alle beskeder behøver ikke et svar med det samme. Firmaet kan aftale bestemte tidsrum, hvor medarbejderne gennemgår telefonbeskeder og ringer tilbage. Det samler arbejdet og reducerer antallet af skift i løbet af dagen.
Kunderne skal naturligvis vide, hvornår de kan forvente svar. En besked som “Mette vender tilbage inden klokken 15” skaber større tryghed end et løst løfte om, at nogen ringer senere. Tydelige forventninger mindsker også risikoen for, at kunden ringer igen for at høre, om beskeden er modtaget.
Denne tilgang passer godt til et travlt byliv, hvor medarbejdere ofte bevæger sig mellem kontorer, byggepladser, klinikker og kundebesøg. Virksomheden kan bevare en stabil telefonbetjening, selv om de faglige medarbejdere ikke sidder ved skrivebordet hele dagen.
Mål på de henvendelser, der skaber værdi
Effektiv kundeservice bør ikke kun vurderes på, hvor mange opkald der bliver besvaret. Firmaet bør også se på, om kunderne kommer videre, om beskederne indeholder de rette oplysninger, og hvor hurtigt relevante medarbejdere vender tilbage.
En månedlig gennemgang kan for eksempel vise antallet af opkald, de mest almindelige spørgsmål og de travleste tidsrum. Tallene kan bruges til at tilpasse bemandingen og forbedre informationen på hjemmesiden. Målet er ikke at skynde kunderne ud af røret. Målet er at bruge medarbejdernes tid dér, hvor deres faglighed giver størst værdi, mens alle kunder stadig bliver mødt venligt og professionelt.
For mange københavnske firmaer ligger den største gevinst i en kombineret løsning. Faste oplysninger, booking og beskeder kan håndteres eksternt, mens komplicerede spørgsmål sendes til firmaets egne fagfolk.